Entenda o que é um CRM e as suas principais vantagens para as empresas
Talvez já tenha ouvido falar de CRM, mas sabe o que é? Vem da signa da expressão inglesa ““Customer Relationship Management”, em tradução literal: Gestão do Relacionamento com o Cliente.
O CRM é uma solução informática que reúne um conjunto de práticas que agilizam e melhoram o processo de captação e fidelização de clientes, o que é útil tanto para grandes como pequenas empresas. Quer saber mais sobre esta solução e como pode utilizá-la para fazer crescer as vendas e o seu negócio? Então, continue a ler!
O que é CRM?
O CRM é uma ferramenta tecnológica que automatiza diversas estratégias e táticas de desenvolvimento de negócio, simplificando a gestão e a compreensão das necessidades e desejos de clientes e potenciais. Tudo isto gera mais vendas e facilita a atração e captação de novos clientes.
Com um CRM as empresas conseguem armazenar informação útil sobre os seus clientes de uma forma organizada e profissional. Assim, passam a conhecê-los melhor e a oferecer exatamente o que eles precisam, no momento em que precisam; ou seja, tratando-os como se fossem especiais. Para isso a ferramenta armazena informação como:
- Atividades diárias;
- Histórico de contactos ou interações com a empresa;
- Visitas a websites;
- E-mails;
- Interações;
- Dados gerais como nomes, telefones, moradas, etc.
Assim, os comerciais e a equipa, têm sempre acesso a informação valiosa e centralizada para que a sua empresa possa atrair, fidelizar e encantar os seus clientes.
Porque é importante utilizar o CRM?
O bom atendimento e proximidade são sempre uma vantagem para os negócios, principalmente na atualidade em que tudo o resto pode ser copiado! Na verdade, já há muito tempo que as empresas aplicam (ou tentam aplicar) estratégias de CRM, mas cada vez mais, torna-se imperativo utilizar um programa informático para ajudar.
Vamos a um exemplo. Imagine a sua cabeleireira de eleição. Talvez não use um programa informático, mas aposto que ela tem um caderno em que aponta alguma informação sobre cada cliente, desde dados pessoais a manias e gostos. Mas porquê?
Ela quer tratar de si de uma forma única, muito diferente da forma como trata os outros clientes e só assim é que é possível fazê-lo voltar cada vez que tem necessidade.
Ela sabe exatamente de como gosta do seu cabelo, o tratamento que deve dar e acompanha a evolução das suas preferências e necessidades. Sente-se um cliente especial e único! Acha que vai ser fácil trocar de cabeleireira?
Imagine que ela tem a sua data de aniversário e que nessa semana lhe dá um serviço para poder estar no seu melhor na data. Como é que acha que vai ficar? Encantado, ela conhece-o individualmente.
Vai falar bem dela aos seus amigos e conhecidos! No dia em que trocar de habitação, vai querer voltar só para cortar o cabelo. E quando ela perceber que saiu do bairro, porque a falhou na frequência, vai ligar-lhe porque se preocupa consigo e como o negócio.
Quais as vantagens da estratégia de CRM para as empresas?
1. Melhora o relacionamento com os clientes atuais
Já falámos um pouco sobre a importância do bom atendimento e relacionamento com o cliente acima, mas é um tema tão importante que é melhor reforçar.
Afinal de contas, quem não gosta de ser bem atendido? Muitas pessoas já deixaram de ir a um restaurante com comida maravilhosa, mas em que o atendimento deixa a desejar. Ou seja, é um fator muito importante!
Usando um CRM as vendas e acompanhamento dos produtos ou serviços comercializados passa a ser mais organizada e isso traz bons resultados para os diversos departamentos da empresa.
Torna-se mais fácil resolver problemas e dúvidas de clientes e muito mais fácil antecipar as necessidades e timings dos clientes. O que melhora muito o relacionamento e as vendas.
2. Melhora a comunicação interna
Quanto melhor for a comunicação da equipa comercial, mais fácil será melhorar o seu desempenho e gerar maior satisfação e lucratividade dos clientes.
Com informação, todo o trabalho se torna mais eficaz. Não só o do departamento de vendas, mas todos os outros relacionados.
O CRM permite partilhar informação de uma forma simples, o que faz com que todos na empresa se possam concentrar em criar valor para o cliente, não perdendo tempo em contactos internos que podem passar mal a informação e que consomem tempo e recursos.
3. Oferece poder de controlo
As chefias costumam ter alguma dificuldade neste aspeto, sobretudo para no que toca à equipa comercial. Isto porque são muitas informações para controlar e analisar e sem um programa que ajude, a probabilidade de errar na análise é elevada.
Um CRM permite avaliar facilmente a produtividade e desempenho dos colaboradores, especialmente aqueles ligados às vendas, que, como sabe, afetam enormemente os resultados da empresa.
A informação recolhida pode ser utilizada para planear e estabelecer objetivos. De outro modo, como seria possível definir os seus objetivos futuros se não conseguir perceber a situação atual da empresa e dos negócios?
Desta forma, esses dados servem como orientação para o crescimento do seu negócio.
4. Otimiza os recursos
Pense em quanto tempo a sua equipa desperdiça em suposições. Por exemplo, a supor o que os clientes podem gostar, mas sem ter informação para fundamentar essa hipótese.
Só com uma base de dados com informações fidedignas e organizadas poderia ajudar a tomar esse tipo de decisões e deixar a imaginação de lado.
Sem informação, está a dar “tiros no escuro”. Não sabe muito bem se irá tocar alguém e se tocar se sabe se não será a pessoa errada. Deste modo, aas probabilidades de sucesso são baixas e pode esquecer os objetivos comerciais.
Para além de evitar “tiros no escuro” e o desperdício associado, a sua equipa não gastará tempo à procura de informações e muitas das tarefas burocráticas serão automatizadas. Assim, não existirão desculpas para que não possam melhorar o relacionamento com os clientes.
Porque é importante procurar o CRM adequado?
Procure por um sistema que ofereça o pacote completo, mas também personalizável, de acordo com as suas necessidades.
Alguns pontos importantes que não podem faltar nessa ferramenta são uma central com o histórico dos clientes, com propostas comerciais enviadas e contactos realizados, planeamento de visitas, funil de oportunidades, entre outros itens importantes.